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    俗語(yǔ)說(shuō)，“醫(yī)難自治”,說(shuō)的是醫(yī)生很難治自己的病。但如今，這種尷尬在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張之際或許要改寫了。今年下半年以來(lái)，“修補(bǔ)”醫(yī)患關(guān)系，疏導(dǎo)醫(yī)患情緒，維持正常醫(yī)療秩序，成了滬上不少醫(yī)院的重頭工作。誠(chéng)然，醫(yī)患關(guān)系糾纏、埋伏著許多醫(yī)療體制上的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員期待著醫(yī)療改革，但與此同時(shí)，他們也開始了對(duì)職業(yè)定位的重新思考、自省、反思。

    病人：“醫(yī)生，我這個(gè)毛病是良性，還是惡性？”

    醫(yī)生：“回去燒燒高香，現(xiàn)在誰(shuí)曉得良性還是惡性，看了片子才知道。”

    病人：“我家很遠(yuǎn)，看一趟毛病不容易，能不能多開幾盒藥？”

    醫(yī)生：“你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生??？”

    “臨床上，這種醫(yī)生不經(jīng)意說(shuō)出來(lái)的‘口頭禪’還有很多，比如‘跟你說(shuō)了你也不懂’、‘到診室外頭等著’、‘害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)，沒(méi)有什么隱私可言’……道理不錯(cuò)，但表達(dá)有問(wèn)題。一直這樣說(shuō)話，你們不僅要戴鋼盔上班，我想，甚至還要穿防彈衣上班。”瑞金醫(yī)院外科醫(yī)生費(fèi)健的話，讓聽者啞然失笑。

    “溫嶺傷醫(yī)”事件之后，醫(yī)患關(guān)系再度變得敏感、脆弱。問(wèn)題出在哪里？如何修補(bǔ)醫(yī)患關(guān)系？瑞金醫(yī)院請(qǐng)來(lái)醫(yī)院里的“老法師”（上海話，指那些資格老的名家，在某一方面富有經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)者，或是精通某個(gè)領(lǐng)域的人，編者注），重新培訓(xùn)年輕醫(yī)生“好好說(shuō)話”.

    “會(huì)說(shuō)話”的醫(yī)生太少，溝通比“習(xí)武”更重要

    “我們總說(shuō)醫(yī)患關(guān)系緊張，但是你們有沒(méi)有想過(guò)，為什么有的科室?guī)缀鯖](méi)有投訴，有的科室一直受投訴？一直被人投訴的科室、醫(yī)生是不也要反思一下？”12月12日，瑞金醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)管理辦公室主任劉西瑛給年輕醫(yī)生們開講。

    從事醫(yī)療**處理工作11年，劉西瑛已有了醫(yī)患關(guān)系“危險(xiǎn)因子”的敏感嗅覺。據(jù)她觀察，醫(yī)療**其實(shí)很少是單純的醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，主要問(wèn)題出現(xiàn)在溝通上。

    “照理說(shuō)，心胸外科危重病人很多，容易出現(xiàn)患者死亡或突發(fā)意外情況，醫(yī)療**會(huì)隨之而來(lái)。但這個(gè)科室醫(yī)療**在全院并不算多，因?yàn)榭剖裔t(yī)生會(huì)和家屬非常細(xì)致地溝通病情。有些科室則相反，一旦發(fā)生并發(fā)癥，即便是正常并發(fā)癥，家屬也不理解，會(huì)鬧會(huì)質(zhì)問(wèn)：‘為什么明明是闌尾炎，會(huì)出現(xiàn)肺部感染？'’明明是開腸癌，怎么會(huì)胰腺出血？‘怎么跟患者及其家屬溝通，我們以前涉及得太少。”劉西瑛說(shuō)。

    劉西瑛的演講是瑞金醫(yī)院眾多醫(yī)患溝通講座的一部分。連日來(lái)，滬上不少醫(yī)院推出各種疏導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策，瑞金醫(yī)院的溝通主題系列講座意味深長(zhǎng)：溝通比“習(xí)武”更重要。

    “站在病床邊”與“躺在病床上”完全不同

    “醫(yī)生很喜歡講道理，但現(xiàn)在的問(wèn)題就是醫(yī)生太喜歡講道理，結(jié)果換來(lái)拳頭和眼角上的’青皮蛋‘。”當(dāng)了17年外科醫(yī)生的費(fèi)健，最近在瑞金醫(yī)院因?yàn)榧婢哂哪c深度的“醫(yī)患溝通”講座而走紅。

    11月12日，費(fèi)健面向瑞金醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地的學(xué)員開講“非常時(shí)期的醫(yī)患溝通”.

    “有個(gè)剛開完刀的病人說(shuō)：’醫(yī)生，刀口好痛。‘你會(huì)怎么說(shuō)？”

    現(xiàn)場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，準(zhǔn)醫(yī)生們似乎都沒(méi)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這個(gè)臨床常見的“吐槽”.

    “我們醫(yī)生會(huì)說(shuō)：’開刀嘛，是痛的呀！‘病人無(wú)語(yǔ)了。”費(fèi)健說(shuō)完，臺(tái)下有學(xué)生笑了。

    “我以前也沒(méi)有什么感受，直到有一天，我的老師得了脂肪瘤開刀，手術(shù)后，他躺在病床上，拉著我說(shuō)：’小費(fèi)，開刀是真痛呀！‘”學(xué)生再度笑場(chǎng)，但費(fèi)健沒(méi)笑，接著說(shuō)，“醫(yī)生為什么愛講道理，很多時(shí)候是因?yàn)闆](méi)有站在患者立場(chǎng)想問(wèn)題，當(dāng)有一天醫(yī)生也成了患者，視角不同，溝通就有了變化。”

    但現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)生很難站在患者角度看問(wèn)題。

    美國(guó)著名醫(yī)生愛德華·羅森邦，行醫(yī)50年，患了喉癌。“我站在病床邊和躺在病床上的角度完全不同……”后來(lái)，他在《親嘗我自己的藥方》中寫下這句話，成為醫(yī)學(xué)箴言。費(fèi)健把這句話送給年輕醫(yī)生，“醫(yī)生總是站在病床邊，但有時(shí)也應(yīng)躺**驗(yàn)一下病人的感受”.

    每一次拒絕，都會(huì)埋下***

    在國(guó)外，醫(yī)生溝通技巧很受重視，醫(yī)學(xué)生在本科與研究生學(xué)習(xí)階段，都需要在這方面接受系統(tǒng)訓(xùn)練。在費(fèi)健看來(lái)，好的醫(yī)患溝通甚至關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的安全。

    “我們來(lái)看看溫嶺惡性事件，從患者看病到最后行兇期間有一年時(shí)間，一年里有什么機(jī)會(huì)可以補(bǔ)救，讓后面的惡性事件不發(fā)生？我們很難深入了解這件事情的來(lái)龍去脈，但給我們的提示和反思是：無(wú)論是**還是尋求幫助，病人在每一次被拒絕時(shí)，都會(huì)埋下此后發(fā)生惡性事件的***。”

    事實(shí)上，如何令醫(yī)務(wù)人員重視醫(yī)患溝通，已擺上了醫(yī)院管理者的案頭。“如今，瑞金醫(yī)院的病人數(shù)量排在全市前列，每天有上萬(wàn)病人進(jìn)出醫(yī)院，我們得好好想想：如何提高服務(wù)質(zhì)量。”瑞金醫(yī)院黨委書記楊偉國(guó)說(shuō)，2014年將成為瑞金醫(yī)院的“加強(qiáng)醫(yī)患溝通年”.如何重新建立良好的醫(yī)患互信，是這座大型三甲醫(yī)院要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

    “醫(yī)患矛盾有一些體制機(jī)制上的問(wèn)題，我們期待醫(yī)療體制改革，但與此同時(shí)，醫(yī)院、醫(yī)生本身也要反思，也要行動(dòng)起來(lái)。”楊偉國(guó)說(shuō)，醫(yī)院正在計(jì)劃推行一些配套改革，比如將醫(yī)生考核從看服務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)向看服務(wù)質(zhì)量，與病人滿意率掛鉤；推出更多專病門診，讓病人用掛普通門診的費(fèi)用看上更多專家門診。

    （文匯報(bào)《“老法師”教新醫(yī)生“好好說(shuō)話”》本報(bào)記者唐聞佳）