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　　“怨氣發(fā)泄部”確實(shí)管用

 

　　“肚量一定要特別特別大。”在武漢市中心醫(yī)院門(mén)診大廳的顯眼位置有個(gè)標(biāo)有投訴處的辦公室，負(fù)責(zé)人周玉芳說(shuō)，在這個(gè)部門(mén)工作要有足夠的耐心，“這就是個(gè)給患者發(fā)泄怨氣的部門(mén)。”前幾天，一名就診報(bào)銷(xiāo)單據(jù)丟失的患者要求投訴處補(bǔ)一張單據(jù)，雖然她再三解釋?zhuān)鶕?jù)財(cái)務(wù)制度規(guī)定，為了避免有人騙單據(jù)重復(fù)報(bào)銷(xiāo)的情況，必須由所在單位出示證明后，才可以補(bǔ)辦單據(jù)。“她寧愿在我們辦公室拍桌子罵一個(gè)上午，就是不愿開(kāi)證明。” 周玉芳苦笑道，這個(gè)部門(mén)就是為患者提供個(gè)怨氣發(fā)泄的出口，而不是讓患者投訴無(wú)門(mén)，那樣只會(huì)激化怨氣，等患者發(fā)泄完了、冷靜了，醫(yī)院再提供一站式服務(wù)。

 

　　目前，該院已實(shí)施了三年首訴負(fù)責(zé)制，相比最初成立的2008年，投訴數(shù)量驟降九成。