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　　觀點 “不管有無過錯，醫(yī)院先道歉”

 

　　“這幾年，在武漢，職業(yè)‘醫(yī)鬧’愈演愈烈。”武漢市普愛醫(yī)院醫(yī)政處主任黃鐵橋認為，與其每天花精力應付“醫(yī)鬧”，不如在患者和管理上下功夫，把矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。黃鐵橋有著21年處理患者投訴經驗，他認為，醫(yī)院一旦有錯就該認，不推責任是建立醫(yī)患之間信任的關鍵。

 

　　對于處理醫(yī)患**，黃鐵橋說，醫(yī)政處經常接待投訴的患者，常是怒氣沖沖，口出惡言，而他開口第一句話，就是先給患者道歉，“不管醫(yī)院是對或錯，我們站在患者的角度，先道歉，表明醫(yī)院態(tài)度和立場。”黃鐵橋說，兩年前，醫(yī)院投入1000多萬元，逐步建起數(shù)字信息化管理系統(tǒng)。有了這個系統(tǒng)，黃鐵橋每天一上班，要瀏覽全院病人的病歷，尤其是一些老人和孩子，看是否有明確診斷，治療是否及時；新進病人住院后6小時病程記錄是否完成，醫(yī)療文書是否按程序完成；第二天手術的患者，該做的檢查是否都做了等等。黃鐵橋瀏覽時，一旦發(fā)現(xiàn)疑問，就會到臨床詢問情況。同時，每個月他和同事下到科室，對住院一個月以上的病人進行詢問，是否是治療效果不理想等問題，調整治療方案，及時進行干預，“下功夫在前端，把問題提前解決，是解決醫(yī)患關系的重要手段。”