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據(jù)了解，2012年，“12320”衛(wèi)生熱線全年受理量約為129萬(wàn)件，較2011年增長(zhǎng)87.6%，成為衛(wèi)生系統(tǒng)與人民群眾溝通的最便捷有效的渠道之一。“12320”由“公共衛(wèi)生公益電話”更名為“衛(wèi)生熱線”后，服務(wù)范圍由公共衛(wèi)生投訴舉報(bào)擴(kuò)展至醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，包括健康咨詢(xún)、尋醫(yī)問(wèn)藥、預(yù)約診療、心理援助。該熱線發(fā)揮了重要的政務(wù)服務(wù)保障功能。群眾通過(guò)熱線投訴舉報(bào)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)、非法行醫(yī)等，對(duì)衛(wèi)生政策、衛(wèi)生現(xiàn)狀等提出建議；衛(wèi)生行政部門(mén)通過(guò)熱線開(kāi)展突發(fā)公共衛(wèi)生事件與重大衛(wèi)生活動(dòng)的輿情監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)溝通，對(duì)醫(yī)改政策的實(shí)施情況、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督、住院病人醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意情況實(shí)施電話調(diào)查，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

據(jù)悉，為滿足不同群眾不同層次的健康需求，除電話外，“12320”衛(wèi)生熱線還開(kāi)通了集網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺(tái)和自助終端為一體的綜合立體服務(wù)平臺(tái)。2012年，全國(guó)衛(wèi)生“12320”官方微博在新浪、騰訊和人民網(wǎng)開(kāi)通，目前微博風(fēng)濕總數(shù)已達(dá)228.98萬(wàn)人，發(fā)布微博4000余條。