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    從制度體系的設(shè)計(jì)到醫(yī)療服務(wù)模式的重構(gòu)，再到互聯(lián)網(wǎng)撬動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的提升，都是時(shí)下中國的公立醫(yī)院面臨的全新命題和挑戰(zhàn)。在既往的醫(yī)療服務(wù)體系中，公立醫(yī)院疲于應(yīng)付日益膨脹的患者需求，導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)對(duì)于就醫(yī)的體驗(yàn)詬病頗多，供需雙方日漸產(chǎn)生的習(xí)慣乃至制度依賴，也讓解決的方案變得異常復(fù)雜。

    但是，不合理與不科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)模式和就診習(xí)慣，并不意味著就是無解的難題。“作為新建的大型公立醫(yī)院，我們有責(zé)任去突破一些醫(yī)改進(jìn)程中，做不動(dòng)的事情。”浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱：浙醫(yī)四院）院長陳亞崗說：“浙醫(yī)四院從開業(yè)的那天起，就立志用‘均質(zhì)化’理念，打造醫(yī)院全新的服務(wù)模式，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，肩負(fù)起公立醫(yī)院改革和基層醫(yī)療資源優(yōu)化配置的雙重重任。”

 

    高起點(diǎn)下的新追求

    2014年10月，浙醫(yī)四院在全球小商品之都義烏市正式對(duì)外營業(yè)。這是浙江大學(xué)首次在異地建設(shè)的直屬醫(yī)院。按照規(guī)劃，浙醫(yī)四院將根據(jù)綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，立足義烏、服務(wù)浙中、輻射全省乃至全國，最終建成集醫(yī)、教、研于一體的著名大學(xué)附屬醫(yī)院。

    據(jù)悉，醫(yī)院設(shè)計(jì)占地189.3畝、建設(shè)床位920張。浙江大學(xué)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源搭配富庶的義烏市財(cái)政，讓浙醫(yī)四院從誕生之日起就站在了一個(gè)全新的高度。建院過程中，浙醫(yī)四院得到了浙江大學(xué)六家兄弟附屬醫(yī)院的鼎力支持。據(jù)了解，這些“浙大系”附屬醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)學(xué)科正和浙醫(yī)四院的二十幾個(gè)科室開展“科對(duì)科”整體援建，其中，20余位優(yōu)勢(shì)學(xué)科負(fù)責(zé)人將以學(xué)科帶頭人的身份亮相浙醫(yī)四院。

    事實(shí)上，浙醫(yī)四院人才先行的戰(zhàn)略在建院伊始就已拉開帷幕，從2010年起，浙醫(yī)四院依托浙江大學(xué)平臺(tái)，面向全國知名院校廣納賢才，其中，臨床醫(yī)生大多均為碩士或博士學(xué)歷，護(hù)理人員多為本科。在浙醫(yī)四院進(jìn)入試運(yùn)行之前，這些醫(yī)務(wù)人員已在浙大各附屬醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，完成了前期的人才儲(chǔ)備。

    除此之外，義烏市**雄厚的財(cái)力支持，免去了浙醫(yī)四院在運(yùn)營前期的很多后顧之憂，這也是其他新建地方醫(yī)院無法比擬的。

    陳亞崗坦言，相比做大做強(qiáng)原有縣級(jí)醫(yī)院，省級(jí)醫(yī)院落戶縣城“起點(diǎn)就不同、目標(biāo)更有差距”.浙醫(yī)四院的目標(biāo)十分明確，就是要像浙一、浙二、邵逸夫醫(yī)院一樣，躋身“浙大系”的實(shí)力派家族成員。但在陳亞崗看來，既然是從零開始，浙醫(yī)四院還應(yīng)該創(chuàng)建屬于自己的特色。

    執(zhí)著于“均質(zhì)化”服務(wù)

    扎根義烏的浙醫(yī)四院，無疑是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源多元下沉的一次探索和創(chuàng)新，肩負(fù)著社會(huì)各界的期待和訴求。“我自己首先要明確，這樣一所起點(diǎn)高，定位也高的大學(xué)附屬醫(yī)院，將成為一所怎樣的醫(yī)院。”陳亞崗坦言自己對(duì)于醫(yī)院定位的思考，“我最看重的是，在目前的趨勢(shì)下，浙醫(yī)四院要做一些難以推進(jìn)的事情。”

    在陳亞崗看來，中國公立醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)基本程序標(biāo)準(zhǔn)化方面，差異巨大。甚至可以說，在看病這件事情上，沒有一個(gè)清晰的、標(biāo)準(zhǔn)化的診療流程，而對(duì)于患者的就醫(yī)體驗(yàn)的考慮，也是缺失的。“讓每個(gè)來到浙醫(yī)四院的患者，都能享受到同樣的服務(wù)，科學(xué)的服務(wù)，完整的服務(wù)，也就是均質(zhì)化服務(wù)，這是我們的目標(biāo)。”陳亞崗說。

    實(shí)現(xiàn)均質(zhì)化的服務(wù)目標(biāo)并非易事，陳亞崗認(rèn)為患者一旦掛號(hào)，就和醫(yī)院之間生成一種契約關(guān)系，因此所有的患者都應(yīng)享受到公平和均等的服務(wù)。陳亞崗指出，醫(yī)療服務(wù)有著自身的特殊規(guī)律。比如，疾病的診療有臨床路徑和專業(yè)的操作指南、用藥的原則、甚至如何和患者的溝通等，都有規(guī)律可循。

    在制度層面，嚴(yán)格把關(guān)各種準(zhǔn)入制度，規(guī)范員工的培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)生的診療流程，打造出一只特色的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，讓每一次的診療行為都有章可循，這是實(shí)現(xiàn)均質(zhì)化醫(yī)療的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院上下為之努力的目標(biāo)。

    讓患者感受到醫(yī)院的溫度

    “患者排隊(duì)兩小時(shí)，看病只用兩分鐘，這本身就不符合醫(yī)學(xué)規(guī)律。”陳亞崗直言，掛號(hào)排長隊(duì)、就診排長隊(duì)、繳費(fèi)排長隊(duì)、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象，在人滿為患的大醫(yī)院普遍存在。而義烏雖然是縣級(jí)市，但是由于外來人口和流動(dòng)人口眾多，再加上居民生活水平的提高和交通的便利，患者的就診需求極為旺盛。因此，浙醫(yī)四院剛開業(yè)就面臨了門診量不斷飆升的考驗(yàn)。

    陳亞崗告訴健康界，現(xiàn)在浙醫(yī)四院門診已經(jīng)達(dá)到每天1500人左右，老百姓最大的抱怨是供給量不夠。“作為院長，我也愿意看到門診量上升，因?yàn)檫@意味著醫(yī)院收入和服務(wù)人群的增加。但為什么要控制門診量？因?yàn)獒t(yī)院必須根據(jù)自己的服務(wù)能力逐漸提高供給。在此過程中，始終要堅(jiān)持把患者的就診體驗(yàn)放在重要的位置。”陳亞崗說，“水漲船高，患者的需求是永遠(yuǎn)解決不完的，一個(gè)醫(yī)生一個(gè)上午看到70甚至100個(gè)患者的時(shí)候，其情景可想而知。做10件100分的事，和做20件60分的事，我認(rèn)為，應(yīng)該做滿分的事。給患者一個(gè)滿意的就診過程，讓患者感受到醫(yī)院的溫度。”

 

    目前醫(yī)院從管理層到一線醫(yī)生，已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，保證每一位患者充足的就診時(shí)間，確保掛到號(hào)的患者享受完整、標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。除此之外，許多國際化和人性化的管理制度和設(shè)施設(shè)備被充分引進(jìn)。如更加安全有序的“人車分流”設(shè)計(jì)，清晰明了的現(xiàn)代化的導(dǎo)診設(shè)施，無處不在的志愿者服務(wù)，貼心的手機(jī)充電站等等。在院內(nèi)，便于醫(yī)生會(huì)診協(xié)作的“醫(yī)療后走廊”診間，更接地氣的藥師臨床服務(wù)的新理念，還有對(duì)接國際醫(yī)療后勤集團(tuán)的“后勤全面外包”機(jī)制，及提高藥品**效率的“延長藥品**鏈”模式等等。這些讓醫(yī)院的醫(yī)生提高了工作效率，也讓患者體驗(yàn)到舒心的服務(wù)。

    培育醫(yī)院的人文情懷

    文化是一家醫(yī)院的氣質(zhì)。大樓好建，設(shè)備好買，唯獨(dú)文化的建設(shè)不能一躕而就。浙醫(yī)四院將對(duì)于文化的重視，更多地體現(xiàn)在了細(xì)節(jié)當(dāng)中。“現(xiàn)在，醫(yī)院上門診的男醫(yī)生，基本都會(huì)打上領(lǐng)帶。”陳亞崗說，溝通和禮儀，談吐和服裝雖說是一種外在，但是體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。醫(yī)院提倡微笑服務(wù)，陳亞崗強(qiáng)調(diào)，真正的微笑要發(fā)自內(nèi)心，內(nèi)心有服務(wù)意識(shí)，微笑才會(huì)真誠。

    打開浙醫(yī)四院的官方網(wǎng)站，浙四文化赫然出現(xiàn)在首頁的***欄里。醫(yī)院人文大講堂開展的如火如荼，因?yàn)樵O(shè)計(jì)新穎，內(nèi)容豐富，幾乎場(chǎng)場(chǎng)爆滿。服務(wù)于職工的各項(xiàng)文化活動(dòng)，讓醫(yī)院的理念內(nèi)化為員工行為上的自覺。

    最讓陳亞崗稱道的是醫(yī)院的志愿者文化。加入浙醫(yī)四院志愿者隊(duì)伍的大都是義務(wù)當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民和商戶。陳亞崗坦言，這些人做志愿者來服務(wù)患者，不是為了錢，而是在每一次的幫助中獲得幸福感，而浙醫(yī)四院則讓這種贈(zèng)人玫瑰，手留余香的奉獻(xiàn)精神，飄散在醫(yī)院、敬老院甚至患者家里。

    源于浙江大學(xué)的文化基因，在義烏這塊勤耕創(chuàng)業(yè)的熱土上，凝練出浙醫(yī)四院“求是、合作、仁愛、卓越”核心價(jià)值觀。醫(yī)院將以“以卓越的科研、教育和服務(wù)促進(jìn)大眾健康”為使命，堅(jiān)持全方位關(guān)懷服務(wù)病患理念，并特別加強(qiáng)文化藝術(shù)長廊、志愿者服務(wù)以及現(xiàn)代化的后勤支撐保障服務(wù)體系建設(shè)，致力于打造成為一所人文特色鮮明的高品質(zhì)醫(yī)學(xué)中心，來服務(wù)患者回報(bào)社會(huì)。